零售客戶服務(wù)體驗(yàn) 零售 客戶服務(wù) 客戶 服務(wù) 體驗(yàn) 掃一掃分享 立即制作 發(fā)布者：茴香 發(fā)布時(shí)間：2018-02-01 版權(quán)說明：該作品由用戶自己創(chuàng)作，作品中涉及到的內(nèi)容、圖片、音樂、字體版權(quán)由作品發(fā)布者承擔(dān)。 侵權(quán)舉報(bào) 感動(dòng)顧客的關(guān)鍵在于服務(wù)細(xì)節(jié)H5，H5頁(yè)面制作工具“零售客戶服務(wù)體驗(yàn)”內(nèi)容解讀零售客戶服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目包含四大模塊，其中“客戶體驗(yàn)”權(quán)重達(dá)到75分。1.每家分行抽取20%-70%網(wǎng)點(diǎn)參與服務(wù)體驗(yàn)考核。2.每家網(wǎng)點(diǎn)由一個(gè)或兩個(gè)檢查人員負(fù)責(zé)體驗(yàn)服務(wù)。3.每家網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)時(shí)間15分鐘-1個(gè)小時(shí)左右。4.每一項(xiàng)四級(jí)指標(biāo)均設(shè)“滿意”、“一般”、“不滿意”三個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)。5.體驗(yàn)人員根據(jù)自己的總體感受，按照1-10分的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行打分。“客戶體驗(yàn)”共分三個(gè)環(huán)節(jié)，其中“理財(cái)業(yè)務(wù)”占50分。“進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)”體驗(yàn)大堂人員的員工風(fēng)貌和識(shí)別引導(dǎo)，以及廳堂環(huán)境。“排隊(duì)等候”體驗(yàn)大堂和低柜客戶等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、貴賓區(qū)等功能區(qū)域的環(huán)境設(shè)施，大堂營(yíng)銷展示是否醒目設(shè)置，大堂人員的分流、安撫、關(guān)懷與營(yíng)銷行為。“理財(cái)業(yè)務(wù)”一“理財(cái)業(yè)務(wù)”重點(diǎn)體驗(yàn)理財(cái)經(jīng)理的服務(wù)流程和專業(yè)性，其次考核貴賓服務(wù)區(qū)和貴賓窗口是否設(shè)立，是否正常啟用。“理財(cái)業(yè)務(wù)”二“理財(cái)業(yè)務(wù)”重點(diǎn)體驗(yàn)理財(cái)經(jīng)理的服務(wù)流程和專業(yè)性，其次考核貴賓服務(wù)區(qū)和貴賓窗口是否設(shè)立，是否正常啟用。“理財(cái)業(yè)務(wù)”三“理財(cái)業(yè)務(wù)”重點(diǎn)體驗(yàn)理財(cái)經(jīng)理的服務(wù)流程和專業(yè)性，其次考核貴賓服務(wù)區(qū)和貴賓窗口是否設(shè)立，是否正常啟用。每個(gè)分行抽取1-20家網(wǎng)點(diǎn)，每家網(wǎng)點(diǎn)抽取一個(gè)客戶進(jìn)行電話訪問。客戶類型：被抽取的客戶按照"維護(hù)行動(dòng)"分成了五大類，分別是"防降行動(dòng)、提升行動(dòng)、雪球行動(dòng)、贏回行動(dòng)、粘性行動(dòng)"。按照資產(chǎn)等級(jí)客戶分為：大眾客戶、富?？蛻?、貴賓客戶和私行客戶。A1.請(qǐng)問近三個(gè)月內(nèi)，客戶經(jīng)理跟您聯(lián)系過多少次，聯(lián)系方式包括打電話/發(fā)微信/發(fā)短信/發(fā)郵件/上門拜訪等方式？A2.客戶經(jīng)理三個(gè)月沒聯(lián)系您，請(qǐng)問您有什么感受？A3.請(qǐng)用1-10分對(duì)客戶經(jīng)理聯(lián)系您的整體感受進(jìn)行滿意度評(píng)分，滿分為10分，得分越高，表示您越滿意，10分表示最滿意。A4.那么，基于以上滿意度評(píng)分，請(qǐng)問您對(duì)客戶經(jīng)理有什么建議嗎？A5請(qǐng)您回憶下客戶經(jīng)理平時(shí)都是因?yàn)槭裁绰?lián)系您？“客戶滿意度”：訪問中涉及的問題如下“五大行動(dòng)”主要體驗(yàn)理財(cái)經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程和專業(yè)能力。“五大行動(dòng)”之“雪球行動(dòng)、黏性行動(dòng)、紅權(quán)益”的相關(guān)內(nèi)容。 “客戶服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目”重在體驗(yàn)理財(cái)經(jīng)理和大堂人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程規(guī)范和專業(yè)能力。其次體驗(yàn)大堂硬件環(huán)境整潔度、舒適度，特別是便民設(shè)施和休閑設(shè)施的豐富性，體驗(yàn)貴賓服務(wù)區(qū)和貴賓窗口的設(shè)置與是否正常開啟情況。 服務(wù)體驗(yàn)重在服務(wù)細(xì)節(jié)，客戶對(duì)銀行的每一個(gè)接觸點(diǎn)都需要精心對(duì)待。
皖公網(wǎng)安備 34010402701575號(hào)
