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零售客戶服務(wù)體驗

零售客戶服務(wù) 客戶服務(wù) 體驗

發(fā)布者：茴香

發(fā)布時間：2018-02-08

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“零售客戶服務(wù)體驗”
內(nèi)容解讀

概述
零售客戶服務(wù)體驗項目包含四大模塊，其中“客戶體驗”權(quán)重達(dá)到75分。

客戶體驗
1.每家分行抽取20%-70%網(wǎng)點參與服務(wù)體驗考核。
2.每家網(wǎng)點由一個或兩個檢查人員負(fù)責(zé)體驗服務(wù)。
3.每家網(wǎng)點體驗時間15分鐘-1個小時左右。
4.每一項四級指標(biāo)均設(shè)“滿意”、“一般”、“不滿意”三個考核標(biāo)準(zhǔn)。
5.體驗人員根據(jù)自己的總體感受，按照1-10分的標(biāo)準(zhǔn)對每一項三級指標(biāo)進行打分。
“客戶體驗”共分三個環(huán)節(jié)，其中“理財業(yè)務(wù)”占50分。

客戶體驗
“進入網(wǎng)點”體驗大堂人員的員工風(fēng)貌和識別引導(dǎo)，以及廳堂環(huán)境。

客戶體驗
“排隊等候”體驗大堂和低柜客戶等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、貴賓區(qū)等功能區(qū)域的環(huán)境設(shè)施，大堂營銷展示是否醒目設(shè)置，大堂人員的分流、安撫、關(guān)懷與營銷行為。

客戶體驗
“理財業(yè)務(wù)”一
“理財業(yè)務(wù)”重點體驗理財經(jīng)理的服務(wù)流程和專業(yè)性，其次考核貴賓服務(wù)區(qū)和貴賓窗口是否設(shè)立，是否正常啟用。

客戶體驗
“理財業(yè)務(wù)”二
“理財業(yè)務(wù)”重點體驗理財經(jīng)理的服務(wù)流程和專業(yè)性，其次考核貴賓服務(wù)區(qū)和貴賓窗口是否設(shè)立，是否正常啟用。

客戶體驗
“理財業(yè)務(wù)”三
“理財業(yè)務(wù)”重點體驗理財經(jīng)理的服務(wù)流程和專業(yè)性，其次考核貴賓服務(wù)區(qū)和貴賓窗口是否設(shè)立，是否正常啟用。

五大行動
每個分行抽取1-20家網(wǎng)點，每家網(wǎng)點抽取一個客戶進行電話訪問。
客戶類型：被抽取的客戶按照"維護行動"分成了五大類，分別是"防降行動、提升行動、雪球行動、贏回行動、粘性行動"。
按照資產(chǎn)等級
客戶分為：大眾客戶、富?？蛻簟①F賓客戶和私行客戶。

五大行動
A1.請問近三個月內(nèi)，客戶經(jīng)理跟您聯(lián)系過多少次，聯(lián)系方式包括打電話/發(fā)微信/發(fā)短信/發(fā)郵件/上門拜訪等方式？
A2.客戶經(jīng)理三個月沒聯(lián)系您，請問您有什么感受？
A3.請用1-10分對客戶經(jīng)理聯(lián)系您的整體感受進行滿意度評分，滿分為10分，得分越高，表示您越滿意，10分表示最滿意。
A4.那么，基于以上滿意度評分，請問您對客戶經(jīng)理有什么建議嗎？
A5請您回憶下客戶經(jīng)理平時都是因為什么聯(lián)系您？
“客戶滿意度”：訪問中涉及的問題如下

五大行動
“五大行動”主要體驗理財經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程和專業(yè)能力。

五大行動
“五大行動”之“雪球行動、黏性行動、紅權(quán)益”的相關(guān)內(nèi)容。

總結(jié)
“客戶服務(wù)體驗項目”重在體驗理財經(jīng)理和大堂人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程規(guī)范和專業(yè)能力。其次體驗大堂硬件環(huán)境整潔度、舒適度，特別是便民設(shè)施和休閑設(shè)施的豐富性，體驗貴賓服務(wù)區(qū)和貴賓窗口的設(shè)置與是否正常開啟情況。
服務(wù)體驗重在服務(wù)細(xì)節(jié)，客戶對銀行的每一個接觸點都需要精心對待。

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