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蘇州分行2016年服務(wù)亮點(diǎn)

蘇州分行服務(wù) 亮點(diǎn)

發(fā)布者：茴香

發(fā)布時(shí)間：2016-12-30

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浦發(fā)蘇州分行2016年服務(wù)亮點(diǎn)
蘇州分行

服務(wù)檢查內(nèi)容
三大環(huán)節(jié)

2016年2月、4月、6月、8月、10月，蘇州分行對(duì)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了5期服務(wù)檢查……

1.1營業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂人員在崗率達(dá)到100％。
1.2形象大方，服裝統(tǒng)一，儀容整潔，姿態(tài)得體；佩戴雙語標(biāo)識(shí)牌；引導(dǎo)臺(tái)規(guī)范擺放臺(tái)牌，臺(tái)面整潔。
1.3主動(dòng)迎賓，使用“文明用語”和“三聲”服務(wù)；主動(dòng)詢問客戶需求，親切微笑。
1.4主動(dòng)營銷推薦相關(guān)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)。
1.5業(yè)務(wù)熟練，準(zhǔn)確清楚回答客戶的咨詢；沒有回答不知道、不清楚、不歸我管等；指導(dǎo)填單。
1.6禮貌引導(dǎo)、有效分流。
1.7維持服務(wù)秩序，安撫客戶。
1.8向客戶說送別語：再見，歡迎下次光臨。
1.9客戶視線內(nèi)不能出現(xiàn)手機(jī)，不做與工作無關(guān)的事。
大堂人員服務(wù)規(guī)范

常熟東南開發(fā)區(qū)支行
張家港支行
大堂人員微笑服務(wù)

張家港支行
張家港支行
新區(qū)支行
蘇州分行營業(yè)部
大堂人員幫助取號(hào)

昆山支行
昆山花橋支行
大堂人員引導(dǎo)客戶

滄浪支行
園區(qū)支行
大堂人員安撫客戶

常熟東南開發(fā)區(qū)支行
常熟東南開發(fā)區(qū)支行
張家港支行
新區(qū)支行
大堂人員接待客戶

2.1服裝統(tǒng)一，姿態(tài)得體；佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌或擺放柜員信息臺(tái)牌。
2.2儀容儀表整潔。
2.3客戶視線內(nèi)不能出現(xiàn)手機(jī)，不做與工作無關(guān)的事。
2.4柜臺(tái)內(nèi)桌椅機(jī)具整潔，客戶視線內(nèi)無私人物品；語音對(duì)講音量適中。
2.5柜員信息臺(tái)牌照片與本人一致。
2.6招手提示，起身站立迎接。
2.7微笑服務(wù)與文明用語，業(yè)務(wù)中不接聽電話或處理內(nèi)務(wù)。
2.8說話清晰，語速適中。
2.9快速、準(zhǔn)確辦理。
2.10主動(dòng)營銷，及時(shí)轉(zhuǎn)介。
2.11打勾或手掌指引客戶簽名。
2.12回答簡(jiǎn)潔易懂、準(zhǔn)確
2.13雙手遞送資料、主動(dòng)提醒清點(diǎn)，詢問是否有其他需求，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)，禮貌告別。
2.14小額取現(xiàn)主動(dòng)分流到自助設(shè)備。
高柜柜員服務(wù)規(guī)范

相城支行
姑蘇支行
張家港支行
張家港金港支行
高柜柜員微笑服務(wù)

張家港支行
園區(qū)支行
張家港金港支行
吳江盛澤支行
高柜柜員微笑服務(wù)

常熟東南開發(fā)區(qū)支行
張家港支行
昆山支行
張家港金港支行
柜員站立舉手迎接

太倉支行
常熟東南開發(fā)區(qū)支行
昆山高新支行
張家港支行
太倉支行
常熟支行
柜員指示簽字手勢(shì)規(guī)范

相城支行
常熟城南支行
園區(qū)支行
吳中支行
昆山花橋支行
吳中支行
昆山支行
張家港金港支行
柜員指示簽字手勢(shì)規(guī)范

吳江盛澤支行
常熟支行
園區(qū)支行
新區(qū)支行
柜員雙手接遞

吳中支行
金閶支行
常熟東南開發(fā)區(qū)支行
太倉支行
柜員雙手接遞
金閶支行

太倉支行
滄浪支行
太倉支行
相城支行
柜員遞送宣傳單頁

吳江支行
昆山高新支行
常熟城南支行
相城支行
吳江盛澤支行
柜員遞送宣傳單頁

3.1營業(yè)時(shí)間（包括周末）保證有具備資質(zhì)的理財(cái)銷售人員在崗率達(dá)到100％。
3.2 儀容整潔、姿態(tài)得體；佩戴統(tǒng)一胸牌并擺放臺(tái)牌。
3.3熱情禮貌；主動(dòng)招呼或示意客戶，邀請(qǐng)就座；初次接觸應(yīng)自我介紹。
3.4禮貌詢問客戶基本信息（如姓氏、過往理財(cái)經(jīng)歷等)。
3.5進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)揭示，告知或引導(dǎo)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)能力評(píng)估。
3.6清楚介紹近期理財(cái)產(chǎn)品，包括收益、流動(dòng)性、風(fēng)險(xiǎn)和購買流程。
3.7對(duì)初次接觸的客戶，應(yīng)主動(dòng)遞送名片或網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系卡，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，并禮貌道別。
理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

張家港支行
滄浪支行
吳中支行
吳中支行
張家港支行
理財(cái)經(jīng)理微笑服務(wù)

昆山支行
吳江支行
吳江盛澤支行
姑蘇支行
常熟支行
理財(cái)經(jīng)理微笑服務(wù)

昆山高新支行
相城支行
理財(cái)經(jīng)理引導(dǎo)客戶落座

吳中支行
新區(qū)支行
分行營業(yè)部
張家港支行
姑蘇支行
理財(cái)經(jīng)理雙手遞送名片

北京勤達(dá)信咨詢有限責(zé)任公司制作
2017年蘇州分行各網(wǎng)點(diǎn)仍將全力踐行“新思維心服務(wù)”的浦發(fā)理念，為廣大客戶提供“貼心、專業(yè)、高效”的金融服務(wù)！

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