投訴焦點(diǎn)直通車（2018年9月第一期） 投訴 焦點(diǎn) 直通車 直通 掃一掃分享 立即制作 發(fā)布者：137 發(fā)布時間：2018-09-25 版權(quán)說明：該作品由用戶自己創(chuàng)作，作品中涉及到的內(nèi)容、圖片、音樂、字體版權(quán)由作品發(fā)布者承擔(dān)。 侵權(quán)舉報 典型案例、批量投訴、升級投訴等熱點(diǎn)問題預(yù)警及責(zé)任通報H5，H5頁面制作工具市場經(jīng)營部 | 投訴處理中心龍灣分公司直銷部蒼南分公司社會渠道案例二：焦點(diǎn)直通車龍灣直銷員收取客戶寬帶包年費(fèi)未按承諾給予辦理引發(fā)投訴 案例一：典型投訴渠道網(wǎng)點(diǎn)以贈送大米為由，騙取老人身份證私自進(jìn)行開戶引發(fā)用戶投訴2018年9月第一期投訴焦點(diǎn)直通車蒼南分公司 社會渠道投訴主因 15105875844 、18868275361等用戶投訴移動公司工作人員上門以贈送大米為由，騙取老人身份證私自進(jìn)行開戶引發(fā)用戶投訴。查證過程及存在問題 1、經(jīng)查詢用戶黃**，身份證號：33032719510120****，開通15105875844、17816282856，另用戶蔡**，身份證號：33032719480126****，開通15105874953、18868275361，還有一條寬帶，在2018年9月15日由礬山（中國移動恒輝智能手機(jī)店）恒輝通訊開戶，查詢開戶的工單協(xié)議簽字非用戶本人簽字，當(dāng)時業(yè)務(wù)員騙取老人身份證，稱贈送大米需要用戶身份證進(jìn)行登記，并未提到給用戶進(jìn)行開戶。2、經(jīng)蒼南核實(shí)回復(fù)：渠道確實(shí)存在以贈送大米為由，騙取用戶的身份證進(jìn)行開戶，考慮到初犯，且網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)錯態(tài)度誠懇，并得到投訴用戶諒解，現(xiàn)已對涉及的號碼及寬帶進(jìn)行銷戶處理，并對用戶做道歉及安撫工作，且為避免后續(xù)類似的投訴，針對該網(wǎng)點(diǎn)9月份已開戶的號碼開展外呼確認(rèn)案例一案例一蒼南分公司 社會渠道相關(guān)整改要求 1、針對9月份該網(wǎng)點(diǎn)已開戶的號碼進(jìn)行外呼確認(rèn)，共發(fā)現(xiàn)12筆用戶未知情開戶的情況，現(xiàn)已安排銷戶，涉及違約金及欠費(fèi)由網(wǎng)點(diǎn)自行繳清；2、通過調(diào)查，此類號碼均為網(wǎng)點(diǎn)外場活動開戶，確實(shí)存在業(yè)務(wù)告知不清楚并給用戶開戶的情況，導(dǎo)致后續(xù)產(chǎn)生用戶投訴。針對上述造成的惡劣影響，區(qū)域已經(jīng)對網(wǎng)點(diǎn)及對應(yīng)的銷售經(jīng)理進(jìn)行批評教育，并要求提交整改報告；3、處罰結(jié)果：這批12個號碼按業(yè)務(wù)經(jīng)營不規(guī)范，以每單200元進(jìn)行處罰，合計(jì)處罰2400元；4、后續(xù)舉措：對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行區(qū)域內(nèi)通報批評，并要求其他網(wǎng)點(diǎn)引以為戒，后續(xù)如再有類似情況發(fā)生，將對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行降星級、業(yè)務(wù)酬金清零等更為嚴(yán)厲的處罰。5、請蒼南分公司對本次投訴案例通報到全部社會渠道，將學(xué)習(xí)宣貫結(jié)果在10月10日前反饋至市場部服務(wù)管理室，并請市渠道組織各縣市渠道同步學(xué)習(xí)并反饋學(xué)習(xí)記錄。此處進(jìn)行編輯龍灣分公司 直銷部投訴主因13958896531客戶反映繳納398元辦理包年寬帶和機(jī)頂盒業(yè)務(wù)，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)辦理的寬帶是融合套餐，并在他人號碼上進(jìn)行扣費(fèi)，要求投訴。 查證過程及存在問題 1、經(jīng)核實(shí)13958896531號碼下并無辦理關(guān)聯(lián)包年寬帶，龍灣永中直銷員為客戶辦理的寬帶賬號wzlwm06884325，捆綁手機(jī)號碼13706884325均是他人證件登記，客戶并不認(rèn)識此賬號登記的機(jī)主信息。查詢wzlwm06884325賬號辦理的是100M寬帶4G融合個人版58套餐，可以享受一年時間的寬帶優(yōu)惠。2、經(jīng)與客戶溝通了解：龍灣永中直銷員告知客戶繳納一年298元包年費(fèi)+100元機(jī)頂盒押金費(fèi)，通過支付寶方式轉(zhuǎn)賬收取398元。（附件是永中直銷員陳燕收取客戶398元的轉(zhuǎn)賬記錄及承諾為客戶辦理298元包年寬帶的對話截圖）。3、龍灣分公司回復(fù)：龍灣永中直銷員陳燕用其朋友的號碼是寬帶C計(jì)劃優(yōu)惠目標(biāo)客戶群為實(shí)際包年寬帶的客戶安裝，套取客戶交的寬帶包年費(fèi)用398元，存在套利行為，情節(jié)惡劣。案例二龍灣分公司 直銷部案例二相關(guān)整改要求 1、龍灣分公司對涉及直銷員陳燕處以500元的扣罰，在9月份的銷售部直銷員酬金中做扣除。2、請龍灣分公司對本次投訴案例通報到全部直銷員，并將學(xué)習(xí)宣貫結(jié)果在10月10日前反饋至市場部服務(wù)管理室，并請市直銷部組織各縣市直銷員同步學(xué)習(xí)并反饋學(xué)習(xí)記錄。歡迎指正請各縣市公司、通道自查自糾，規(guī)避類似投訴風(fēng)險請各相關(guān)責(zé)任部門盡快反饋案例進(jìn)展至投訴處理中心感謝各位同事停留關(guān)注！責(zé)任編輯 王海珍 662900陳怡 662288
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