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客戶投訴案例分析

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發(fā)布者：博唯教育

發(fā)布時間：2019-11-22

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案例經(jīng)過
1
整改措施
4
案例啟示
3
案例分析
2
客戶投訴案例分析

一位客戶持卡到網(wǎng)點要求查詢近一周明細，發(fā)現(xiàn)賬戶內(nèi)在自己不知情的情況下三天發(fā)生了兩千多元的交易，客戶要求銀行查詢資金具體去向，客服經(jīng)理在查詢完明細及去向之后，告知客戶資金去向是微信財付通付款，但客戶告知工作人員他這幾天沒有操作什么，甚至沒有輸入過支付密碼，為什么不僅在開通工銀信使的情況下沒有收到資金變動提醒，還能夠在不輸密的情況下導致資金流出，并且在微信賬單明細中也沒有體現(xiàn)這幾筆交易，
下一頁
one-案例經(jīng)過1

在銀行人員的幫助下，聯(lián)系了微信客服查詢具體情況，向銀行科技部門了解是否有給客戶發(fā)送資金變動提醒，發(fā)現(xiàn)銀行是有給客戶發(fā)送短信提醒的，真正原因是客戶家中的孩子為了隱瞞家長，手動刪除了短信及微信中的賬單，在銀行工作人員的耐心分析下，客戶欣然接受了這個事實，客戶投訴得以解決。
于是客戶投訴銀行沒有盡到及時發(fā)送資金變動提醒的義務(wù)，在不輸密情況下資金也會遭受損失。
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one-案例經(jīng)過2

當下情況來看，由于孩子知道父母銀行卡的支付密碼，操作不當導致資金損失的情況比比皆是，所以家長不要將銀行卡密碼告知孩子，以免造成不必要的損失。但案例中客戶認為，在發(fā)生第一筆交易就沒有收到資金變動提醒是造成后面幾筆資金損失的直接原因，也成為客戶投訴的主要原因。
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two-案例分析

3、預防。預防大于治療，不僅在醫(yī)學上，在各個行業(yè)都能適用。每一次的案例分析，都會有新的體會。這也是預防的一種重要措施。
2、服務(wù)。服務(wù)到位，及時安撫客戶情緒耐心聽取客戶訴求。提升客戶對銀行的認可，持之以恒定能擴展業(yè)務(wù)。
1、態(tài)度。態(tài)度決定一切，細節(jié)成就未來。
金融服務(wù)行業(yè)要堅守三個點：態(tài)度、服務(wù)、預防
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three-案例啟示

提升員工的服務(wù)態(tài)度，比如從踏進門的一刻。從保安，到大堂經(jīng)理，再到柜臺。如果每個人都能耐心解答客戶的問題，客戶也會耐心等待我們給出問題解決方案，就不會到投訴的地步了。
可以通過微信公眾號等形式，發(fā)表一些關(guān)于財產(chǎn)保護意識的文章。本案例的家長就是缺乏財產(chǎn)保護意識，自己賬戶上的錢可以讓自己孩子隨意的刷取。
1、加強客戶財產(chǎn)保護意識。
2、加強員工綜合素質(zhì)。
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four-整改措施

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