華北大區(qū)海爾服務(wù)創(chuàng)新?？?

華北海爾服務(wù) 創(chuàng)新 ?？?/a>

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發(fā)布者：北京工貿(mào)690平臺

發(fā)布時(shí)間：2017-10-19

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【第二期】
華北大區(qū)海爾服務(wù)創(chuàng)新?？?/span>

秋季團(tuán)建
人物專訪
感動案例
經(jīng)典賞析
家電引領(lǐng)者
金牌管家
生活中的黑科技
比武大賽
服務(wù)兵樣板
關(guān)鍵崗位聯(lián)盟互助模式
目

錄

痛點(diǎn)四：培訓(xùn)模式單一
痛點(diǎn)三：崗位職責(zé)多，無自主學(xué)習(xí)力，業(yè)務(wù)能力差
痛點(diǎn)二：新事物接受能力參差不齊，工作效率低
痛點(diǎn)一：關(guān)鍵崗位人員更換頻繁，新人招聘困難
存
在
的
痛
點(diǎn)
一、痛點(diǎn)：

現(xiàn)有關(guān)鍵崗位所存在的共性痛點(diǎn)，形成怎樣的惡性循環(huán)？
二、聯(lián)盟互助四步法：
聯(lián)盟互助模式：通過排查網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵崗位對其進(jìn)行歸檔，挖掘終端潛在優(yōu)秀關(guān)鍵崗位，發(fā)揮相應(yīng)的專業(yè)特長進(jìn)行信息交互和共享，實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟互助共同提升！
信息化經(jīng)理強(qiáng)化8名金牌關(guān)鍵崗位綜合業(yè)務(wù)能力，發(fā)揮專業(yè)特長，進(jìn)行視高、電話、實(shí)際上機(jī)操作、下終端一對一培訓(xùn)的方式對其他網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵崗位進(jìn)行互幫聯(lián)盟，共同提升解決網(wǎng)點(diǎn)
痛點(diǎn)。
聯(lián)盟實(shí)施
六大產(chǎn)業(yè)各選出5名產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵崗位進(jìn)入決賽，通過現(xiàn)場KP 筆試實(shí)踐決勝出2名綜合金牌6名產(chǎn)業(yè)金牌，共計(jì)8名，明確金牌的責(zé)、權(quán)、利，參與日常聯(lián)盟培訓(xùn)。
… …
金牌確認(rèn)
產(chǎn)業(yè)經(jīng)理通過自薦名單進(jìn)行初步海選，評選出各產(chǎn)業(yè)內(nèi)的精英，通過現(xiàn)場講師自選題目演講、產(chǎn)業(yè)經(jīng)理提問、筆試、現(xiàn)場評分的方式進(jìn)行入圍PK賽。
… …
產(chǎn)業(yè)海選
建檔自薦
對所有服務(wù)商關(guān)鍵崗位進(jìn)行建檔，下發(fā)金牌關(guān)鍵崗位海選通知，各關(guān)鍵崗位根據(jù)自身業(yè)務(wù)特長、專業(yè)知識進(jìn)行自薦。
… …
關(guān)鍵崗位聯(lián)盟互助模式

1、毛遂自薦:
已進(jìn)行建檔的關(guān)鍵崗位，可根據(jù)金牌關(guān)鍵崗位海選通知，進(jìn)行毛遂自薦
2、產(chǎn)業(yè)海選:
根據(jù)自薦名單現(xiàn)場通過演講、提問、筆試，公開公正的現(xiàn)場評分的方式進(jìn)行優(yōu)勝劣汰海選出產(chǎn)業(yè)內(nèi)入圍人員名單
3、金牌確認(rèn)儀式:
最終六大產(chǎn)業(yè)各PK勝出1名優(yōu)秀的產(chǎn)業(yè)金牌關(guān)鍵崗位、2名綜合能力最好的金牌關(guān)鍵崗位共計(jì)8名當(dāng)場下發(fā)聘書，建立金牌聯(lián)盟
4 、理論與實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn):
由信息化經(jīng)理牽頭對聘用的8名金牌關(guān)鍵崗位進(jìn)行集中強(qiáng)化培訓(xùn)，明確金牌關(guān)鍵崗位的職、責(zé)、利并參與日常聯(lián)盟培訓(xùn)。
5、制定排期:
針對各產(chǎn)業(yè)淡旺季、新人加入及市場瓶頸問題鎖定人員名單，制定金牌關(guān)鍵崗位培訓(xùn)排期，分批進(jìn)行聯(lián)盟互助
6、聯(lián)盟實(shí)施:
實(shí)際上機(jī)操作減少關(guān)鍵崗位人員易錯(cuò)問題，杜絕盲區(qū)，聯(lián)盟互助發(fā)揮產(chǎn)業(yè)專業(yè)性，提升關(guān)鍵崗位事物接受能力，工作提效，解決痛點(diǎn)。
三、模式解讀:
關(guān)鍵崗位聯(lián)盟互助模式

聯(lián)盟多元化培訓(xùn):
視頻、聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場走訪、上機(jī)實(shí)踐的聯(lián)盟多元化培訓(xùn)保證關(guān)鍵崗位不流失，業(yè)務(wù)技能提升，從而創(chuàng)造用戶最佳體驗(yàn)。
1對多互動提升:
金牌關(guān)鍵崗位分工，1對多日?；?，問題解答及常見問題匯總制定BOM共同提升。
1對1短板幫促:
針對新招、業(yè)務(wù)能力差的、
短板進(jìn)行一對一幫促，快速融入
四、下一步規(guī)劃：
聯(lián)盟互助的培訓(xùn)模式是非常高效的模式，用最少的人，最專業(yè)的人將各產(chǎn)品的最新服務(wù)要點(diǎn)及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給更多關(guān)鍵崗位，而且組織起來非?？旖?，168個(gè)服務(wù)商通過視頻、聯(lián)網(wǎng)就可實(shí)現(xiàn)，同時(shí)規(guī)避了個(gè)別服務(wù)商因人員流失造成的風(fēng)險(xiǎn)，使信息直通，保障了服務(wù)兵在終端創(chuàng)造用戶最佳體驗(yàn)。
北京中心/邰倩
關(guān)鍵崗位聯(lián)盟互助模式

北京中心楊丙強(qiáng)師傅
楊丙強(qiáng)師傅是北京工貿(mào)一名冰箱服務(wù)人員，從事海爾已經(jīng)6年的時(shí)間了。楊師傅利用自己的服務(wù)創(chuàng)造感動來服務(wù)每一個(gè)用戶，通過服務(wù)贏得用戶信任，互加微信建立自己的用戶資源。
北京中心/陳雷
服務(wù)榜樣
他平時(shí)在微信朋友圈一有時(shí)間就發(fā)布宣傳海爾集團(tuán)最新動態(tài)，讓用戶對海爾有更多的了解，讓他身邊的每一個(gè)人一如既往的相信海爾，支持海爾。楊丙強(qiáng)對每一位用戶都做到了細(xì)心周到服務(wù)的同時(shí)，每天晚上都會總結(jié)當(dāng)天的服務(wù)信息，記錄下每一位用戶的需求及意向，以便定期聯(lián)系用戶持續(xù)滿足用戶的需求，從而獲得了更多的收益。
楊師傅憑著自己真誠的服務(wù)和辛苦的付出，使自己的順逛產(chǎn)品、延保增值的銷售每月保持第一名，月均收入達(dá)到萬元以上。他的做法也帶動了網(wǎng)點(diǎn)所有服務(wù)人員的積極性，使每一位服務(wù)兵在贏得用戶美譽(yù)的同時(shí)也都提高了自己的收入?，F(xiàn)在大家都干勁十足，以良好的心態(tài)來真誠服務(wù)每一位用戶，迎來用戶更多更好的口碑。

為保障雙十一和海爾服務(wù)口碑，強(qiáng)化服務(wù)兵規(guī)范化以及上門服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識，提升終端服務(wù)人員服務(wù)技能，創(chuàng)海爾北京市場第一服務(wù)美譽(yù)度。 9月22日和10月16日，在北京海爾培訓(xùn)中心分別舉辦了工貿(mào)洗滌和電熱產(chǎn)業(yè)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和技能比武大賽。
比武大賽

北京中心/洗衣機(jī)、電熱產(chǎn)業(yè)
比武大賽
通過終端服務(wù)人員現(xiàn)場演練比賽，服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能執(zhí)行一絲不茍。即是比賽，也是交流，工貿(mào)管理人員、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和服務(wù)人員一起共同探討座談，做好基礎(chǔ)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。比賽展現(xiàn)了終端人員的服務(wù)風(fēng)采，形成了比學(xué)趕幫超的良好氣氛，選拔輸出產(chǎn)業(yè)優(yōu)秀服務(wù)人員，樹立樣板復(fù)制推廣，以提升整體終端服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，北京中心今后會更加努力，繼續(xù)前行。

家住紅泥井西斗鋪分子村的任先生，為家中新購一臺熱水器，購機(jī)后與電話中心約定晚上六點(diǎn)安裝機(jī)器?？墒前滋焱蝗缙鋪淼拇笱屓蜗壬櫰鹆嗣碱^：“縣城離我家六十公里，這里的路本來就不好走，平時(shí)怎么也得走一個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在又遇上大雪，安裝師傅今天肯定是不來了”。天色逐漸變暗，這時(shí)門外突然傳來汽車的聲音，隨后只見一個(gè)人身穿海爾工作服弓著背，彎著腰，肩扛著一臺熱水器，在雪地中小心翼翼的前行。任先生喜出望外，急忙開門讓他進(jìn)家，只見他不慌不忙將機(jī)器放進(jìn)家里，腳穿鞋套，并做自我介紹后才邁入家中。
十月初，內(nèi)蒙包頭固陽縣迎來入秋以來第一場降雪，氣溫降到零度以下，多數(shù)行人已將冬天的棉襖早早穿在身上。
金秋雪中海爾人深夜下鄉(xiāng)用戶贊

金秋雪中海爾人深夜下鄉(xiāng)用戶贊
內(nèi)蒙中心/夏建勝
原來他是固陽俊澤網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理康拴蘭，由于路途崎嶇又突降大雪，康經(jīng)理為了保證安全，按約上門，所以決定親自開車上門為用戶服務(wù)。進(jìn)屋后他不顧滿頭大汗，按照海爾服務(wù)規(guī)范為用戶設(shè)計(jì)安裝熱水器，試機(jī)、調(diào)試、講解，并對任先生家里其它家電進(jìn)行通檢，所有服務(wù)完成后，已是晚上九點(diǎn)鐘了。
康師傅的服務(wù)讓任先生豎起拇指點(diǎn)稱贊道：“海爾師傅在大雪天，如此遠(yuǎn)的路途依舊按約上門，不辭辛苦，為鄉(xiāng)下用戶送上真誠服務(wù)，海爾產(chǎn)品與售后服務(wù)，同樣值得信賴！”

2017年10月10日上午9點(diǎn)，石家莊工貿(mào)海爾金牌培訓(xùn)在石家莊弘谷酒店如火如荼地拉開了序幕，來自石家莊工貿(mào)各地的金牌服務(wù)師冒雨前來參加，按時(shí)簽到。石家莊工貿(mào)謝總進(jìn)行了簡短有力地開場演講，為師傅們加油助威！
謝總在現(xiàn)場提出：
新服務(wù) 創(chuàng)口碑贏市場勇爭第一
觀念變思想變行為變人人爭先
石家莊工貿(mào)
金牌管家技能服務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)

石家莊中心/武軍麗
石家莊工貿(mào)
金牌管家技能服務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)
工貿(mào)售后經(jīng)理郎聰對在座的金牌服務(wù)師進(jìn)行現(xiàn)場提問，隨機(jī)抽查電話中心回訪口徑，師傅們積極發(fā)言，對海爾服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了深刻地講解！

工貿(mào)產(chǎn)品售后技術(shù)經(jīng)理曹肖肖對海爾服務(wù)關(guān)注現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的說明，現(xiàn)場解決金牌服務(wù)師在推廣中遇到的問題，大家暢所欲言，交互學(xué)習(xí)心得！

現(xiàn)場培訓(xùn)"三劍客"---郎聰、劉貴強(qiáng)、曹肖肖現(xiàn)場手把手指導(dǎo)師傅們登錄海爾服務(wù)賬號，實(shí)現(xiàn)人人服務(wù)APP和微信關(guān)注合二為一，過程簡化又快捷，提高了工作效率！用戶現(xiàn)場好評，積分越多，星級越高，搶單越多，收入越多，實(shí)現(xiàn)雙贏！

她在海爾已經(jīng)工作十二年，在
工作上有扎實(shí)的專業(yè)功底，做事有條理，有較強(qiáng)的表達(dá)能力和溝通能力，
唐山中心/朱薇
她——美麗大方她——善解人意
她——心直口快她——心地善良
她——積極進(jìn)取她——正義正直
她——大公無私她——工作負(fù)責(zé)

她就是我們唐山工貿(mào)信息推經(jīng)理王麗
人物專訪
對待工作積極肯干，責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作一絲不茍，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真完成自己的工作從不懈怠，積極主動的工作作風(fēng)，熱情大方的待人原則，艱苦樸素的生活習(xí)慣塑造了我獨(dú)特的個(gè)性和人生追求，樂觀面對生活和工作。
對于網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)常組織進(jìn)行現(xiàn)場已經(jīng)視屏培訓(xùn)，確保每位關(guān)鍵崗位都能獨(dú)當(dāng)一面，了解海爾的操作流程，以及宣貫一些常見問題處理，平時(shí)對于網(wǎng)點(diǎn)的問題不厭其煩的耐心講解，并對關(guān)鍵崗位信息培訓(xùn)考試，試卷認(rèn)真查閱，給予評分，確保每位關(guān)鍵崗位都能掌握知識常識。
對待生活積極,樂觀，,有獨(dú)立的生活態(tài)度，敢于嘗試,樂于探索。生活就像一杯白開水，你每天都在喝，不要羨慕別人喝的飲料有各種顏色，其實(shí)未必有你的白開水解渴，人生不是靠心情活著，而要靠心態(tài)去生活。調(diào)整心態(tài)看生活，處處都是陽光。

【我?guī)?！?/span>
【我倒~】
【北京工貿(mào)售后團(tuán)隊(duì)全家?！?/span>
秋季團(tuán)建
10月14日北京工貿(mào)售后團(tuán)隊(duì)全體員工，組織前往房山十渡風(fēng)景區(qū)開展團(tuán)建活動，十渡風(fēng)景區(qū)坐落在北京西面太行山脈的大峽谷當(dāng)中，這里奇峰峻嶺聳立，懸崖峭壁對峙，漫山花紅葉茂，風(fēng)景秀麗，潺潺瀑布飛流直下，令人心曠神怡。大家在一片歡聲笑語中盡情享受著大自然的風(fēng)光。第二天是拓展活動，平時(shí)工作繁忙，大家鮮有時(shí)間參加體育鍛煉，在活動中大家相互幫忙，互相扶持，使我們深刻體會到傾聽與服從的重要性，體會到團(tuán)隊(duì)之間合作的重要性。

【北京工貿(mào)售后團(tuán)隊(duì)全家?！?/span>
【紅配綠】
【摸福氣】
北京中心/白永超
秋季團(tuán)建
通過兩天的團(tuán)建活動加深彼此間的信任，每個(gè)人不斷自我突破，挑戰(zhàn)自我，超越心理障礙，全力以赴，增進(jìn)自身的適應(yīng)性。通過加油、鼓勵(lì)、關(guān)注等讓大家認(rèn)識到相互激勵(lì)與關(guān)愛是一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的必備因素，以積極的心態(tài)去爭取和獲得機(jī)會，用加倍的努力和勤奮開展工作。

北京中心/曹保金
我們知道，在全球范圍內(nèi)的大型世界級城市群中有六個(gè)，分別是：美國東北部大西洋沿岸城市群、北美五大湖城市群、日本太平洋沿岸城市群、英倫城市群、歐洲西北部城市群以及我們中國的長三角城市群。
而在家電領(lǐng)域，全球范圍內(nèi)也出現(xiàn)了一個(gè)巨無霸的家電群，他的群主就是海爾集團(tuán)！
作為1984年成立于青島的海爾集團(tuán)，在短短30多年的發(fā)展歷程中，成為了世界級巨無霸企
家電引領(lǐng)者
業(yè)連續(xù)八年蟬聯(lián)全球家用電器銷量榜首，而且在多個(gè)家電領(lǐng)域引領(lǐng)者世界的潮流。
作為全球領(lǐng)先的消費(fèi)電子與家用電器貿(mào)易展德國柏林國際消費(fèi)電子展（ＩＦＡ）于9月1日拉開序幕，在６００多家中國展商中，連續(xù)八年蟬聯(lián)全球家用電器銷量榜首位的海爾首次攜其全球化品牌陣容亮相歐洲市場，向世界展示來自中國的“世界第一”家電品牌形象。
這六大品牌分別是北美廚電第一品牌GE Appliances、新西蘭國際頂級家電品牌Fisher &Paykel以及國際高端家電首選品牌卡薩帝，中國國寶級品牌海爾，三洋AQUA和統(tǒng)帥Leader,他們正在以不同的姿態(tài)展現(xiàn)在世界的眼前。
我們相信，真誠到永遠(yuǎn)的標(biāo)語將閃耀在世界的各個(gè)角落，海爾兄弟將成為世界級的標(biāo)志，引領(lǐng)世界家電群的新格局！

男人有些生氣了：你嫌少？再嫌，錢都不給你了。
不，我沒有嫌少，我的老師說，幫助人是不要報(bào)酬的！男人很納悶：那你怎么還不走？
小孩說：我在等你跟我說謝謝??！
一輛高級進(jìn)口車從度假村出來后，在鄉(xiāng)村的泥道上拋錨了，身穿名牌西服的車主焦急地對圍觀的人喊著：你們有誰愿意幫我爬進(jìn)車底鎖一下螺絲啊？
原來他車子的油管出了問題，漏出來的油已經(jīng)流到地面，而那里離最近的加油站有上百公里，難怪他急得像熱鍋上的螞蟻。
他身旁打扮妖艷的女子鼓吹著說：重賞之下，必有勇夫！
于是他趕緊掏出一張大鈔：誰幫我鎖緊，這錢就是他的了！
圍觀的人群里有個(gè)小伙子動了一下，卻被他的同伴拉?。簞e相信有錢人的話！
這時(shí)只見一個(gè)小孩子走了過去，說：我來吧！操作很簡單，小孩在那人的指揮下不到一分鐘就鎖好了，爬出來后他就用期待的眼神看著那人，男人剛想把那張鈔票遞給小孩，卻被女人喝斥住了：你還真打算給他??？給他一點(diǎn)零錢就好了！
于是男人從女人手里接過零錢后遞給小孩，小孩搖了搖頭。聽見人群中的噓聲，男人只好拿出大鈔，小孩子竟然還是搖頭。
經(jīng)典賞析

北京中心/趙興桐
還有一種差不多只有一只碗的大小，裝進(jìn)背包輕輕松松。出差或者旅行時(shí)帶著它，可以隨時(shí)掏出來燒點(diǎn)熱水喝或者泡茶、泡咖啡，放心又安全。如果真的量產(chǎn)，應(yīng)該會有不少驢友和短途旅行的同學(xué)在背包里備上一個(gè)吧。
在旅行當(dāng)中遇到的困擾：想要喝熱水找不到開水壺、好不容易找到開水壺又對干凈衛(wèi)生皺眉頭……各種問題碰到一起，就誕生了這件可折疊的電水壺設(shè)計(jì)。不用的時(shí)候可以折疊起來變成很薄一塊，需要的時(shí)候展開，有插頭、有足夠的儲水的空間，還有專門的耐熱材料和加熱部件，讓我們隨時(shí)隨地都能喝開水、沖咖啡。
生活中的黑科技

主編：高煥緒
責(zé)任編輯：白永超唐冉
副編輯：夏建勝武軍麗張芃朱薇
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