1.大堂經(jīng)理在崗：空崗15分鐘以上視為不在崗。2.值班經(jīng)理配備：主要由支行網(wǎng)點(diǎn)主管零售行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理輪流擔(dān)任。
3.大堂人員分工：不可聚集在同一區(qū)域，或只服務(wù)一位客戶忽略其他客戶。
4.迎接行為：一聲問(wèn)候，一個(gè)微笑，一次詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)”。
5.一次引導(dǎo)：將客戶引導(dǎo)至相應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)域。
6.一點(diǎn)提醒：匯款、理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提醒。
復(fù)印客戶證件不離開(kāi)客戶視線范圍。
7.一次指導(dǎo)：指導(dǎo)客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)單據(jù)，使用自助服務(wù)設(shè)施。
8.一份飲品：等候超過(guò)10分鐘或等候人數(shù)超過(guò)窗口數(shù)2倍及以上，送上一份飲品；
9.一次分流：客戶等候超過(guò)20分鐘或等候人數(shù)超過(guò)窗口數(shù)3倍及以上，啟動(dòng)快速窗口。
10.一次關(guān)懷：為等候客戶送上產(chǎn)品資料，并簡(jiǎn)短介紹產(chǎn)品。
11.送別服務(wù)：一個(gè)微笑，一聲道別，必要時(shí)送至門口。
12.取號(hào)：主動(dòng)幫助取號(hào)。
13.理財(cái)轉(zhuǎn)介：客戶咨詢理財(cái)產(chǎn)品，將客戶轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理，語(yǔ)言告知、親自引導(dǎo)、用手指引均可。
14.業(yè)務(wù)熟練：準(zhǔn)確熟練向客戶介紹，不應(yīng)用“制度規(guī)定”等語(yǔ)言敷衍客戶。
15.特殊客戶服務(wù)：將老、弱、病、殘、孕視為貴賓客戶，積極協(xié)助優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。
16.服務(wù)態(tài)度：微笑，耐心，使用尊稱。
皖公網(wǎng)安備 34010402701575號(hào)
