從1個(gè)微信群1張Excel表開始，多抓魚是怎么實(shí)現(xiàn)用戶快速增長(zhǎng)的？

如下，Enjoy 

多抓魚 Co-founder 陳拓

今天主要想和大家聊聊這一年半來做多抓魚的一些心路歷程。會(huì)從兩個(gè)方面來說，這跟我們?cè)缙谠鲩L(zhǎng)比較相關(guān)：

我們碰到了哪些問題以及我們是如何解決的

我們是怎么跟用戶打交道，跟他們一起玩的

多抓魚簡(jiǎn)單來說就是一個(gè)開在微信里面的二手循環(huán)書店。我們的模式是先付費(fèi)從用戶手里面把書收上來，然后書經(jīng)過我們的鑒定、消毒、翻新、包裝處理后，再上架對(duì)用戶銷售。比起 C2C 來講，我們把它叫做 C2B2C 模式。

為什么做多抓魚？

首先回答一個(gè)問題，我們?yōu)槭裁纯春弥袊?guó)的二手市場(chǎng)。

參照發(fā)達(dá)社會(huì)如日本或美國(guó)發(fā)展，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們二手行業(yè)非常豐富且成熟，不光品類非常豐富，有服裝、書、碟、樂器、家居、玩具等。而且在頭部品類里（如服裝類別）會(huì)發(fā)展到非常細(xì)分，有像超市店、專門面向男性用戶的高端品牌二手店、專做甜美風(fēng)或復(fù)古風(fēng)的女裝買手店等，非常多元。

中國(guó)經(jīng)過這么多年的發(fā)展，特別在一二線城市已積累了足夠多好東西。放眼整個(gè)二手市場(chǎng)也有先行者做了不少嘗試也有還不錯(cuò)的成績(jī)，我們覺得是一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)了。

為什么選擇書？直觀感覺書又不貴，是個(gè)不掙錢的生意，而且大家好像都數(shù)字閱讀了，讀紙質(zhì)書的人越來越少了，做的是個(gè)夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。

但是細(xì)想一下，書有兩個(gè)非常獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：首先書最大的優(yōu)勢(shì)是特別標(biāo)準(zhǔn)，它可以說是最標(biāo)準(zhǔn)的商品。每本書都有一個(gè)唯一的 ISBN 編碼，這個(gè)碼能附帶很多信息，包括封面、出版社、價(jià)格、評(píng)價(jià)等等。

標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)特性能極大提高它在二手市場(chǎng)的流通效率。另外一個(gè)是高頻，亞馬遜也是從書開始切入全品類的。所以書的這兩個(gè)特性很適合做第一個(gè)品類去切入獲取用戶和單量。

那它到底能不能掙錢？我覺得不能憑直覺，它不一定是一個(gè)不賺錢的生意。到底能掙多少錢需要去實(shí)踐，或者是需要去調(diào)研，我們前期調(diào)研從數(shù)據(jù)上看覺得這個(gè)生意是很健康的。

市場(chǎng)沒問題了，回到用戶這頭。我們預(yù)判用戶有這么一些特質(zhì)，首先賣家是居住空間不夠富余或穩(wěn)定，比如在一線城市租房住的白領(lǐng)，或者住是學(xué)校寢室的學(xué)生。有這種特質(zhì)的人對(duì)于他們賣書是剛需，比如如果每年要搬一次家書是很麻煩的。

另外一點(diǎn)就是文化消費(fèi)豐富，有環(huán)保理念。有這些特質(zhì)的人會(huì)更認(rèn)同這件事情的價(jià)值。搬家或者打掃衛(wèi)生的時(shí)候賣書應(yīng)該是個(gè)很直接的場(chǎng)景，第一次知道我們的產(chǎn)品的時(shí)候應(yīng)該也是重要的場(chǎng)景，很多人家里其實(shí)都囤積了挺多書，不是沒有處理需求，只是之前沒有好的處理手段而已。

所以總結(jié)下來，我們覺得最重要給賣家?guī)淼膬r(jià)值應(yīng)該是方便。給買家的價(jià)值是價(jià)廉物美。

多抓魚的誕生

團(tuán)隊(duì)最開始就兩個(gè)人，貓助（多抓魚 CEO）跟我。我們?cè)瓉硎侵醯耐?，在合作「值乎」這個(gè)產(chǎn)品時(shí)熟悉的。她之前是知乎的市場(chǎng)總監(jiān)，在市場(chǎng)推廣跟社區(qū)運(yùn)營(yíng)都很有經(jīng)驗(yàn)，很早之前就對(duì)二手領(lǐng)域很感興趣，她對(duì)這個(gè)市場(chǎng)本身非常了解。我的經(jīng)驗(yàn)也比較混搭，產(chǎn)品跟技術(shù)都做過。

過往經(jīng)驗(yàn)更多偏線上社區(qū)，早期團(tuán)隊(duì)是沒有人做過電商供應(yīng)鏈的，這其實(shí)對(duì)我們提出一個(gè)能力要求：團(tuán)隊(duì)需要能夠去獨(dú)立思考解決一些沒有碰到的問題。

我們招人有一個(gè)堅(jiān)持得比較好的標(biāo)準(zhǔn)，就是不管你專業(yè)領(lǐng)域多厲害，一定要對(duì)這件事情本身是感興趣的，或者你本身要是用戶，不然你很難真正參與進(jìn)來。不是說你只是代碼寫得比較好就可以了，大家其實(shí)是跨工種在協(xié)作解決一些過去沒有碰到過的問題，這個(gè)算現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)的一個(gè)比較鮮明的特質(zhì)吧。

提出假設(shè)問題

我們從 2017 年初開始做，年中上線，現(xiàn)在也一年多的樣子，這一年多我們都碰到了什么樣的問題，又是如何解決這些問題的？

第一個(gè)問題是如何低成本驗(yàn)證我們剛開始想法。比如：

1. 真的有人賣書給我們嗎？

 C2C 上交易沒有任何中間環(huán)節(jié)，作為賣家肯定是做到收益更大的，我們還有雙邊的物流成本，服務(wù)成本。我們覺得對(duì)于賣家方便是最重要，但是流程是不是能夠做到足夠方便？是不是能打得過這個(gè)收益差，其實(shí)不知道。

2. 到底收到的書品相內(nèi)容質(zhì)量怎么樣？

其實(shí)一開始也是不知道的。一般來講，賣書肯定是優(yōu)先賣你不太想要的那些書。到底收上來的書品相跟內(nèi)容質(zhì)量怎么樣？也許收到一堆垃圾就砸手里了。

3. 多大存量的庫(kù)房規(guī)模才能讓買賣順暢流通？

那么假設(shè)我們收上來的書還不錯(cuò)，那要多大規(guī)模的庫(kù)存才能夠出去吆喝呢？其實(shí)早期也是比較難去估算的，理論上，肯定是庫(kù)房規(guī)模越大是越順暢的，但是最開始多大夠是不知道的。

4. 幾折收幾折賣比較合適？

中間肯定有一個(gè)差價(jià)，這個(gè)差價(jià)其實(shí)是我們的服務(wù)成本，加上我們的盈利空間，但是價(jià)怎么定，最開始也是沒有底的，只能先拍腦袋，我們最開始定的是所有書一折收三折賣。

5. 到底能不能掙錢？

最后一個(gè)問題也是最重要的問題。也許前邊的問題都解決了，但它不是一個(gè)賺錢的生意。我們不是奔著做一個(gè)小而美、有情懷的公益機(jī)構(gòu)，這不是我們的目的，我們是想做一家能健康盈利的商業(yè)公司。

驗(yàn)證核心想法

前期 MVP 到底是什么東西呢？我們的是做法是：一個(gè)微信群+ Excel表。

那時(shí)候團(tuán)隊(duì)有幾個(gè)人，我們讓每個(gè)人去把他在北京認(rèn)識(shí)的人里面找最喜歡讀書的人拉進(jìn)群里來，群主就是我們的運(yùn)營(yíng)。

我們制訂了一個(gè)規(guī)則，如果你想賣書了就@一下群主，說你要賣書了，他就會(huì)找你來私聊，群主會(huì)說你把書撂在一起拍個(gè)照給我就行了，然后他會(huì)告訴用戶，哪些書是要的，哪些書是不要的，再幫他叫快遞上門取件。

等我們收到書，檢查無誤就會(huì)通過微信把錢打給他。收到書我們會(huì)補(bǔ)充介紹售價(jià)等信息在 Excel 里，然后丟到群里面告訴大家上新了，可以來買書了。大概就是這樣一個(gè)驗(yàn)證的模式。我們驗(yàn)證的結(jié)果是什么樣的？它需要回答剛才列的那些問題。

多抓魚最早的 MVP

群運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，很快我們就有了驗(yàn)證結(jié)果：

真的有人賣嗎？確實(shí)有人賣的。

是不是足夠方便？有私人賣書助理只要拍一張照當(dāng)然方便。

書品相內(nèi)容質(zhì)量怎么樣？這個(gè)其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們預(yù)期的，當(dāng)然這個(gè)有偏差，你找的用戶群是最優(yōu)質(zhì)的那撥人，但即便是這撥人，你還是覺得那東西是超出預(yù)期的，就是品相真的跟新書差不多的，內(nèi)容質(zhì)量也非常好。

書都賣得出去嗎？其實(shí)也沒都賣出去，但會(huì)發(fā)現(xiàn)群就有一定流轉(zhuǎn)率，已經(jīng)可以比較順暢的循環(huán)了。

真的能掙錢嗎？我們定的這個(gè)一折收三折賣，你真的算一算，一折收三折賣。假設(shè)我們最終把一折的錢放到物流、倉(cāng)儲(chǔ)，服務(wù)人工上面的話，不管售出率粗算這里面你是能掙一折的錢的。雖然隨著規(guī)模擴(kuò)大，怎么通過提高效率壓低成本是個(gè)長(zhǎng)期挑戰(zhàn)。但是通過這個(gè)群的驗(yàn)證，在最早期給了我們很大的信心。

產(chǎn)品化的多抓魚

接下來我們需要把這個(gè)模式產(chǎn)品化，第一個(gè)問題就是我們?cè)趺醋屬u書最方便？這是我們對(duì)賣家的重要價(jià)值，我們需要把它做得足夠好。

那我們?cè)谙?C2C 交易有哪些麻煩呢？我們就去 C2C 那些交易平臺(tái)上觀察大家是怎么買賣書的，發(fā)現(xiàn)一個(gè)典型的問題：C2C 交易書，你買一本其實(shí)郵費(fèi)上看是很不劃算的。

所以我們發(fā)現(xiàn)有一種典型的賣法，比如一個(gè)賣家把他要賣的書一起拍一張照片傳上去，買家過來了可能會(huì)捎帶一起買幾本，這樣他們雙方是比較能劃得來的。

買家跟賣家說要指定的哪幾本，聊天砍下價(jià)成單了后，賣家可能會(huì)再把這張圖 P 一下，把賣出那幾本打個(gè)叉，再繼續(xù)掛上去賣，賣幾輪他可能就差不多把這些書賣完了。這個(gè)過程其實(shí)是很麻煩的，這麻煩總結(jié)起來有兩方面成本：

一個(gè)是溝通成本，另一個(gè)是匹配成本。

書實(shí)際不算非常貴的商品，但是如果你賣書要產(chǎn)生這么多溝通，買書需要用這種匹配方式的話時(shí)間成本其實(shí)非常大。

那我們覺得如果引用一個(gè)中間角色，我們先把書收上來，C2B2C 是能極大的把這兩個(gè)問題解決掉的。增加的成本就是一次的物流成本。對(duì)于那種在乎時(shí)間成本的人，對(duì)比起來這個(gè)模式對(duì)他們是有巨大優(yōu)勢(shì)的。

大概就是你賣書也不用拍照了，掃 ISBN 編碼就好了。掃完碼我會(huì)告訴你這本書是收還是不收，多少價(jià)錢收，中間你也不用叫快遞，就填一下地址、手機(jī)號(hào)碼，我們會(huì)自動(dòng)調(diào)用順豐快遞的接口幫你下這個(gè)單了，然后順豐就會(huì)按時(shí)上門來收你的書。

整體的流程就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的方式，但這個(gè)方便背后其實(shí)有我們很多交互調(diào)整、機(jī)器學(xué)習(xí)算法的努力的。

剛才說解決賣書的問題，賣書的問題解決了之后，書就到我們這里了。接下來的問題就是怎么打造一個(gè)針對(duì)二手交易高效率的倉(cāng)庫(kù)。如何高效率，第一個(gè)問題應(yīng)該就是怎么去高效的存書和取書。

多抓魚的倉(cāng)庫(kù)進(jìn)化之路

可能現(xiàn)場(chǎng)很多人都沒有去過真正意義上的倉(cāng)庫(kù)，但大家可以想一想，如果你來做這件事情怎么做呢？可能會(huì)想到圖書館的方式，倉(cāng)庫(kù)沒去過，圖書館總?cè)ミ^的。

細(xì)想一下，圖書館的模式其實(shí)是不適用于我們的倉(cāng)庫(kù)需求的。我們的需求是，我們的入庫(kù)是散著進(jìn)的，不太像普通電商是集中一次能進(jìn)一批貨，每種貨有好多個(gè)。然后出庫(kù)速度非常快的，早期我們圖書從上架到銷售的時(shí)間中位數(shù)大概 16 個(gè)小時(shí)，你可以認(rèn)為一半的書 16 個(gè)小時(shí)內(nèi)從入庫(kù)到出庫(kù)就完成了。

那我們最開始是怎么做滿足這個(gè)需求的呢？答案是人工智能。

「人工」智能

「人工智能」指的就是坐在圖片里的這位運(yùn)營(yíng)同學(xué)的智能。

最早期我們每天就幾單，所以操作相對(duì)容易。收貨發(fā)貨都靠她，靠腦子就能記住了。當(dāng)我們的貨開始慢慢變多一點(diǎn)的時(shí)候，她自己會(huì)在書架上貼個(gè)條，上面寫的就是賣書人的名稱，賣書人的同一單書肯定會(huì)放到一起的，這個(gè)可以幫助她去找一下，靠這種土辦法是可以解決當(dāng)時(shí)的問題的。

直到有一天，蔣方舟同學(xué)在收拾書房時(shí)，無法處理那些不再看的書，發(fā)了一條求助微博，結(jié)果被朋友安利了多抓魚，然后她就賣了一個(gè)大單過來。上百本的物流費(fèi)用挺多的，我們就說服了一個(gè)住得近的工程師同學(xué)上門把書取回來了。

我們最開始也沒有特別去說這個(gè)事，但是多抓魚每本書如果你沒有設(shè)置匿名的話，旁邊是會(huì)展示賣書人頭像的、有名字的，然后就被用戶發(fā)現(xiàn)了。于是就引發(fā)了蔣方舟的粉絲來買她的書，那一天的單量就爆漲了。爆漲其實(shí)也沒多大就十幾單。但是靠原來那種土法煉鋼去找十幾單書，當(dāng)天就找到小半夜了。后面單量就從每天幾單變成十幾單了，每天都需要搞到半夜，這肯定不行的。

所以我們決定開發(fā)一個(gè)針對(duì)書的定位系統(tǒng)，deadline 就是一天。首先這個(gè)定位系統(tǒng)肯定在手機(jī)上操作的，你不可能帶著個(gè)電腦在庫(kù)房到處轉(zhuǎn)。

當(dāng)時(shí)想法也是比較簡(jiǎn)單的，給每個(gè)書架編一個(gè)號(hào)，一號(hào)書架二號(hào)書架，也會(huì)給每一層有個(gè)編號(hào)，第一層第二層。把編號(hào)貼在書架上，這樣就有一個(gè)最基本的定位了。

有了這個(gè)定位后收到一本書還是隨便放、隨便插，但是需要一個(gè)多的流程，插的時(shí)候需要在手機(jī)上選一下這個(gè)位置的編號(hào)，比如說第一號(hào)書架的第一層，就叫 1-1，然后你在用手機(jī)掃一下書的 ISBN 編碼，這樣就把這本書跟位置綁定在一起了。出庫(kù)的時(shí)候就拿著書對(duì)應(yīng)的位置去找就好了，其實(shí)也很簡(jiǎn)單。

多抓魚的第二個(gè)倉(cāng)庫(kù)

那時(shí)候我們的業(yè)務(wù)基本都是被單量增長(zhǎng)推著走的，所有的方式方法，可能是最適合那個(gè)時(shí)候的，但是過一陣子就不能用了。圖上是我們的第二個(gè)倉(cāng)庫(kù)。

我們把辦公室里的一層專門辟成倉(cāng)庫(kù)，我們想把這個(gè)實(shí)驗(yàn)倉(cāng)打磨到效率足夠高再放出去。這個(gè)時(shí)候的規(guī)模我們又增加了一些機(jī)制。

你看圖上面的貨架我們會(huì)把一層多放了幾個(gè)隔斷。為什么？

因?yàn)楹髞戆l(fā)現(xiàn)單子多的時(shí)候，找書的瓶頸已經(jīng)變成了你去一層書架上去找那一本書的時(shí)間成本。所以我們就用盒子把一個(gè)書架再分成四格，這樣你最小單元就是其中一格了，最后定位那本書就更快了。

這個(gè)階段書架也變得有點(diǎn)多了，應(yīng)該有上百個(gè)書架了，就不太可能用一二三四五六去編它了，會(huì)先編通道號(hào)，每一個(gè)通道會(huì)有 AB 面，這樣就是個(gè)更長(zhǎng)的定位編號(hào)了。然后用來掃碼的手機(jī)也被升級(jí)成了專門的掃碼槍。

我們開始覺得這個(gè)倉(cāng)可能能用挺久的，后來發(fā)現(xiàn)也是過度樂觀了。大概是今年春節(jié)前夕時(shí)候，有一個(gè)叫水木丁的作家在微博上推薦了我們。她自己賣了一單，覺得挺好。你想作家的粉絲多么命中我們的核心用戶，而且連帶發(fā)現(xiàn)好多作家其實(shí)都是我們的用戶，那個(gè)群體是我們極佳的用戶來源。

但是「自來水型」增長(zhǎng)的問題就是量一起來你沒法提前準(zhǔn)備，每一單都是需要人工處理的，我們又得每天審到半夜了，而且眼看這個(gè)倉(cāng)就要爆。同時(shí)我們就得找下一倉(cāng)了。

多抓魚的第三個(gè)倉(cāng)庫(kù)

這個(gè)時(shí)候我們差不多把這個(gè)倉(cāng)的效率已經(jīng)打磨到覺得還可以了，我們就搬到了一個(gè)正式的倉(cāng)里。這個(gè)正式庫(kù)房，首先面積很大，原來的方式又不適用了。

首先不太可能一單一單進(jìn)去找了，找一單可能就四五本書，但要走很長(zhǎng)一段距離，這個(gè)效率是不行的。那流程就是先把幾十單合在一起，你推個(gè)車進(jìn)去把一兩百個(gè)書一起找齊，出來再分撿。大概這個(gè)時(shí)候，我們了解了一些常規(guī)電商的做法，發(fā)現(xiàn)我們跟一般大規(guī)模電商的最佳實(shí)踐是思路一致的。

那你會(huì)問是不是我們直接最開始照搬現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)就好了呢？

我覺得不是這樣的。首先每個(gè)階段適合的方式是不一樣，而且我們?cè)谶@一路的摸索其實(shí)給我們積累了很多線下經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Γ罱K的解法跟業(yè)績(jī)差不多也給我們了很大信心，我們自己也是能把沒有經(jīng)驗(yàn)的事情做好的。

存書取書只是其中一個(gè)例子，對(duì)于收書流程來講是我們獨(dú)特的業(yè)務(wù)，沒有太多經(jīng)驗(yàn)可參考，基本都是我們自己琢磨的。

如何把書賣出去？

回到要解決的問題，現(xiàn)在書的倉(cāng)儲(chǔ)解決了，要解決一個(gè)售賣的問題了。看起來售賣比較簡(jiǎn)單，一般電商怎么賣我們?cè)趺促u就可以？但其實(shí)二手書有個(gè)天然的短板：圖書種類很有可能是不全的，而且越早期問題越嚴(yán)重。怎么辦？

我們開始覺得這個(gè)問題可能也沒有那么嚴(yán)重，假設(shè)你去一個(gè)線下的二手書店賣書的話，你的預(yù)期并不是說你想去非買哪本書，你可能就是去逛一逛，發(fā)現(xiàn)或者不期而遇就是逛二手店的預(yù)期。

我們想在線上復(fù)現(xiàn)一個(gè)你在線下逛二手書店的那種感覺，所以形態(tài)非常簡(jiǎn)單，就是一個(gè)給你逛的新上架 feed。用戶就會(huì)說，你作為一個(gè)線上書店太簡(jiǎn)陋了，搜索都沒有。但我們知道，做搜索可以，但剛上線的時(shí)候搜很多書沒有你還是會(huì)失望的。如果要做搜索，得解決這個(gè)失望的問題。

這時(shí)候我想了一個(gè)東西，對(duì)于新品電商都會(huì)有一個(gè)缺貨提醒或者到貨通知功能，這個(gè)對(duì)于新品電商不是一個(gè)非常重要的功能，大家可能也很少用。但對(duì)我們來講就太有用了，因?yàn)槲覀兇蟛糠謺谝粋€(gè)時(shí)間點(diǎn)就是沒貨的，但沒貨只代表今天沒貨，可能過幾天馬上就有貨了，你就標(biāo)記一下到貨了我就會(huì)用微信消息通知你。

多抓魚的到貨提醒

后來上線后發(fā)現(xiàn)這個(gè)功能超出了我們的預(yù)期，大家把在多抓魚拼手速搶書變成一種好玩的事情了，搶到了他會(huì)很開心。早期不全會(huì)比較明顯，但是我們現(xiàn)在書其實(shí)會(huì)越來越全了。

支付鎖定功能

我們發(fā)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)總是這樣的，你解決完一個(gè)問題，接下來會(huì)有十個(gè)問題在等著你。到貨提醒雖然解決一個(gè)問題了，但是會(huì)引發(fā)一個(gè)問題，雖然你搜索不失望了，但是你通過到貨提醒點(diǎn)過來還是會(huì)失望。因?yàn)楹芏嘞∪睍偸且粋€(gè)供小于求的關(guān)系，他點(diǎn)過來就會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這本書被其他人買走了，大家會(huì)抱怨，老是說被買走了這種情況。

但是假設(shè)通過到貨提醒進(jìn)來的用戶，你發(fā)現(xiàn)這本書這個(gè)時(shí)候是有貨狀態(tài)的，其實(shí)也是一個(gè)比較尷尬的事情。為什么？你這個(gè)時(shí)候會(huì)很慌張，得馬上下單，但如果只買這一本的話你得承擔(dān)一個(gè)不太劃得來的運(yùn)費(fèi)成本。如果現(xiàn)在不馬上搶，別人就會(huì)買走這本書。其實(shí)用戶在這個(gè)過程中是很慌張的，不是一個(gè)好的體驗(yàn)。

這個(gè)問題引發(fā)我們想一個(gè)問題，二手電商的購(gòu)物車到底該怎么做？可能并不是你拿著新品電商一樣的解決方案就能解決問題。開始我們想甚至把購(gòu)物車都顛覆掉，后來覺得每個(gè)新東西都是有很大的認(rèn)知成本的，于是我們做了一個(gè)小的改動(dòng)，在購(gòu)物車?yán)锩婕恿艘粋€(gè)叫鎖定的按鈕。

鎖定按鈕解決什么問題？比如到貨提醒來了，發(fā)現(xiàn)這本書有貨，你又不想馬上下單，你可以先付錢把這本書鎖定了，這本書就是你的了。

支付鎖定功能

支付鎖定后，在 7 天內(nèi)可以先不發(fā)貨，你可以先慢慢逛，等你湊夠了再一起給你發(fā)貨就好了。相當(dāng)于多抓魚付出了一些庫(kù)房的成本，但實(shí)際上既降低了物流的成本，用戶可以少掏沒有意義的運(yùn)費(fèi)了。另外一個(gè)更大的好處是讓用戶體驗(yàn)有了一個(gè)大的提升，不用慌張，慢慢逛來得及。

上面這部分就是我們解決的幾個(gè)典型問題，下面我想說一下我們的用戶，我們是怎么跟他們一起玩的。

多抓魚與用戶的關(guān)系

不太見外，用戶是這樣的，你不把他當(dāng)外人，當(dāng)一個(gè)普通朋友對(duì)待，他也就會(huì)同樣的來對(duì)待你。在我們提供基礎(chǔ)的客戶服務(wù)之外，我們希望跟用戶的關(guān)系更像是一個(gè)普通朋友。 

互撩。有些用戶也是很幽默的，你跟他開玩笑，他也會(huì)找你開玩笑，每天可能會(huì)看到很多段子。我們會(huì)用即刻訂閱微博上所有提到關(guān)鍵字多抓魚的內(nèi)容，天天會(huì)看用戶在微博上怎么說我們。

軍民魚水情。很多早期用戶是很操心的，免費(fèi)收書他一看順豐物流單子這么貴，會(huì)想你們是不是在做公益事業(yè)？老擔(dān)心多抓魚是不是不掙錢，不要倒閉了，希望我們能多掙錢。

為什么能形成這種關(guān)系？我們看待多抓魚覺得它不只是電商，它也是個(gè)社區(qū)。假設(shè)你把多抓魚看作一個(gè)內(nèi)容 UGC 社區(qū)，如果有一個(gè)用戶賣了一本書給我們，相當(dāng)于他發(fā)了一個(gè)帖，他給這個(gè)社區(qū)做了一次內(nèi)容貢獻(xiàn)，如果有人把他的書買走了，相當(dāng)于消費(fèi)了一個(gè)內(nèi)容（只不過是真的「消費(fèi)」）。

如果你這么看待這個(gè)系統(tǒng)，多抓魚作為中間的節(jié)點(diǎn)是有很多社區(qū)運(yùn)營(yíng)的手段是可以用上的。希望能吸引提供好書的優(yōu)質(zhì)用戶，那怎么吸引他們呢？

比如說通過價(jià)格的手段，通過鼓勵(lì)曝光好書來激勵(lì)他們，讓他們覺得這個(gè)平臺(tái)上有一群跟他類似的人。雖然我們通過 C2B2C 把交易環(huán)節(jié)里面很多問題解決了，但其實(shí)我們?cè)诋a(chǎn)品里面是很注重人的元素體現(xiàn)的。

魚郵

這張圖是我們最早做的一個(gè)叫魚郵的彩蛋功能，就是當(dāng)你的書售出的時(shí)候，我們會(huì)給你發(fā)一個(gè)模板通知，跟你說誰買了你這本書，你可以在線上給他留個(gè)言。

買家收到貨的同時(shí)也能收到一條來自賣家的話是比較驚喜的。我們?yōu)槭裁匆ㄐ乃甲鲞@些看上去跟交易不相關(guān)的事情呢？因?yàn)槲覀冇X得二手的供給是來自全社會(huì)的，而其中的好東西才更值得二手流通，這讓平臺(tái)有一個(gè)機(jī)會(huì)去推薦真正的好東西。而讓用過的用戶自己來推薦才是最可信的內(nèi)容。

于是，我們也做了一個(gè)叫書單的產(chǎn)品。每個(gè)書單對(duì)應(yīng)運(yùn)營(yíng)做的一個(gè)主題，然后大家都可以選一本你覺得符合主題的書來推薦并寫上推薦語(yǔ)。我們覺得把推薦好東西這件事情做好，是我們能提供一個(gè)很重要的價(jià)值，也能幫助我們把二手循環(huán)這個(gè)事情做得更好。

我想以這樣一句話來結(jié)束今天的分享：「做產(chǎn)品是以人為素材，受限的創(chuàng)作」，這是我最近想的一句話，怎么樣才能「找到真正的需求，創(chuàng)造性解決問題」呢？

我們還是一次次從真正的用戶那里學(xué)到更多，每一次可用性測(cè)試，每一次你跟他們聊天甚至是開車上門去他家收書了解他的背景。這樣一次次聊天匯總出了一個(gè)混沌印象，這個(gè)印象指導(dǎo)你應(yīng)該去做些什么來解決他們的問題。