6個(gè)月搞定8000家企業(yè)客戶(hù)，客服這個(gè)小生意能成超級(jí)窗口？

今天不聊那些被VC們追捧的項(xiàng)目了，來(lái)聊一個(gè)很小的領(lǐng)域：小程序客服。看看這個(gè)小生意是不是有機(jī)會(huì)變成大窗口。

說(shuō)小，是因?yàn)楹芏嗤顿Y人認(rèn)為這個(gè)領(lǐng)域想象空間小，不是全平臺(tái)客服，沒(méi)有自己的壁壘。說(shuō)有大的可能，是因?yàn)榻裉煨〕绦虻膲汛蟊澈?，都在尋找一個(gè)可供切入的小場(chǎng)景，背后可以連接巨大的服務(wù)，名片就是這樣一個(gè)典型。

見(jiàn)實(shí)找到了芝麻小客服CEO王進(jìn)華，他就將小程序里的客服稱(chēng)為一個(gè)“超級(jí)窗口”。這個(gè)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)為小程序提供多元化的客服功能，一鍵授權(quán)都不用開(kāi)發(fā)。重點(diǎn)解決眼前留存和溝通的麻煩。前者是將流量引流到公眾號(hào)等載體，后者協(xié)助諸如電商類(lèi)、教育類(lèi)小程序的高頻溝通之用。

在兩個(gè)具體的需求背后，是微信生態(tài)一體化運(yùn)營(yíng)的趨勢(shì)。不可否認(rèn)，許多公眾號(hào)打開(kāi)率在持續(xù)下降。王進(jìn)華說(shuō)，早在公眾號(hào)時(shí)代大家希望引流用戶(hù)到社群，這還是在解決一個(gè)流量集中再利用的問(wèn)題?，F(xiàn)在公眾號(hào)、群、小程序、朋友圈各有優(yōu)缺點(diǎn)，一體化運(yùn)營(yíng)是必然趨勢(shì)，客服就會(huì)扮演那個(gè)串聯(lián)者。所謂一體化運(yùn)營(yíng)和此前討論的微信生態(tài)運(yùn)營(yíng)基本是一個(gè)意思兩種說(shuō)法。

不僅是對(duì)內(nèi)微信生態(tài)一體化運(yùn)營(yíng)，而且還能實(shí)現(xiàn)對(duì)外連接。盡管微信不愿意看到流量外泄，但早已成為一個(gè)旺盛的、無(wú)法回避的需求。這是王進(jìn)華這個(gè)乍一看不那么起眼的切入點(diǎn)的原因。也因此，他在前6個(gè)月時(shí)間內(nèi)拿下了8000家企業(yè)客戶(hù)。

現(xiàn)在，我們和芝麻小客服CEO王進(jìn)華一起深入聊聊，看看他怎么理解這個(gè)小卻有機(jī)會(huì)的領(lǐng)域。

圖｜芝麻小客服CEO王進(jìn)華

如下：enjoy

‖見(jiàn)實(shí)‖ 為什么會(huì)想到做小程序客服這個(gè)產(chǎn)品？

王進(jìn)華：小程序剛出來(lái)的時(shí)候，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)就一直在關(guān)注這里是不是有更多的機(jī)會(huì)。因?yàn)橐坏┯幸粋€(gè)新的平臺(tái)出來(lái)，必然會(huì)帶來(lái)很多的機(jī)會(huì)。所以我們也一直琢磨著在這里能夠有些什么機(jī)會(huì)，我們是可以參與進(jìn)來(lái)的。

在2017年尾的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)小程序里有個(gè)趨勢(shì)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的小程序的留存入口不像現(xiàn)在有星標(biāo)、我的小程序，只有歷史記錄，就是所有的小程序?yàn)榱俗隽舸妫枷Ｍ研〕绦虻牧髁繉?dǎo)到公眾號(hào)。而我們發(fā)覺(jué)小程序客服是最方便的。

客服本身是可以作為插件授權(quán)給第三方服務(wù)商，所有的小程序開(kāi)發(fā)者都不需要開(kāi)發(fā)，就可以擁有智能客服實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)到公眾號(hào)。所以基于這個(gè)需求我們做了這個(gè)產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品一上線，就有很多人用，因?yàn)樗_實(shí)解決了一部分開(kāi)發(fā)者的需求。

當(dāng)然在做小程序客服之后，我們發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上，小程序客服在微信里是一個(gè)“超級(jí)窗口”，他能夠幫助開(kāi)發(fā)者實(shí)現(xiàn)連接小程序內(nèi)部、外部?jī)蓚€(gè)世界。比如，到公眾號(hào)，到微信群，到公眾號(hào)文章，網(wǎng)頁(yè)，甚至APP下載等等。

‖見(jiàn)實(shí)‖ 客服功能在小程序里感覺(jué)是個(gè)比較小的功能，你覺(jué)得這個(gè)里面會(huì)有哪些機(jī)會(huì)?

王進(jìn)華：第一是小程序一體化運(yùn)營(yíng)需求，第二客服溝通需求，第三是其他客服產(chǎn)品在小程序領(lǐng)域價(jià)格太貴。

小程序火了之后大家有一個(gè)需求，希望把小程序流量引到公眾號(hào)。最好的辦法就是通過(guò)客服下發(fā)圖文鏈接，用戶(hù)點(diǎn)擊關(guān)注。一旦開(kāi)發(fā)者把客服接入之后，對(duì)應(yīng)的溝通需求也出來(lái)了，尤其電商領(lǐng)域很強(qiáng)烈。因?yàn)槲⑿趴头到y(tǒng)基于PC，不能滿足移動(dòng)端需求。同時(shí)之前一套客服系統(tǒng)1500塊錢(qián)一年一個(gè)客服席位，太貴了。

微信把接口開(kāi)放希望更多的第三方幫他實(shí)現(xiàn)，這是一個(gè)比較好的契機(jī)。上線六個(gè)月我們用戶(hù)目前接近8000家。

‖見(jiàn)實(shí)‖ 從小程序引流到公眾號(hào)，是一個(gè)留存的需求？

王進(jìn)華：對(duì)。第一是留存，第二是變現(xiàn)，有了留存后面才能變現(xiàn)。

大家知道現(xiàn)在微信有12億的用戶(hù)，像42章經(jīng)就提出微信就是一個(gè)操作系統(tǒng)，那么基于微信生態(tài)的所有運(yùn)營(yíng)行為就是圍繞著用戶(hù)進(jìn)行，目前整個(gè)運(yùn)營(yíng)的趨勢(shì)是一體化運(yùn)營(yíng)，就是公眾號(hào)，微信群，個(gè)人號(hào)，小程序全方位的運(yùn)營(yíng)，和自己的粉絲建立深度的聯(lián)系?，F(xiàn)在基本上很多大號(hào)都會(huì)有公眾號(hào)，微信群，個(gè)人號(hào)，同時(shí)承載變現(xiàn)的就是小程序。

那么運(yùn)營(yíng)者還是希望能夠?qū)⑦@4個(gè)載體之間的流量打通，做成一個(gè)商業(yè)閉環(huán)。而客服是小程序打通公眾號(hào)，微信群，個(gè)人號(hào)的一個(gè)比較重要的窗口。

‖見(jiàn)實(shí)‖ 小程序不斷開(kāi)放新能力留存變得越來(lái)越好，會(huì)不會(huì)影響你們產(chǎn)品存在的基礎(chǔ)？

王進(jìn)華：會(huì)有一些，但我覺(jué)得這里面有兩類(lèi)小程序，一個(gè)是運(yùn)營(yíng)類(lèi)，一個(gè)是電商類(lèi)。電商類(lèi)對(duì)移動(dòng)端的客服系統(tǒng)有天然的需求，這個(gè)固定不變而且非常強(qiáng)烈。

未來(lái)是基于小程序、公眾號(hào)、社群的一體化運(yùn)營(yíng)。在公眾號(hào)時(shí)代大家就希望引流用戶(hù)到社群，還是在解決一個(gè)流量集中再利用的問(wèn)題?，F(xiàn)在我們做成一個(gè)SaaS不需要他開(kāi)發(fā)，可以很方便實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)營(yíng)。

還有就是解決微信虛擬支付的問(wèn)題，用客服引導(dǎo)到公眾號(hào)或者網(wǎng)頁(yè)里支付，這個(gè)需求也非常強(qiáng)烈。

客服回復(fù)其實(shí)是一個(gè)超級(jí)窗口，可以連接微信生態(tài)內(nèi)部和外面的世界。我們很多時(shí)候都是幫用戶(hù)提煉他們的需求，實(shí)現(xiàn)最核心的功能。

‖見(jiàn)實(shí)‖ 做小程序客服，如果微信自己把這些客服功能完善，你們?cè)趺崔k?

王進(jìn)華：微信在小程序平臺(tái)上在搭建一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，他是希望更多的企業(yè)能夠參與進(jìn)來(lái)，能夠幫助他完善整個(gè)生態(tài)，如果我們這個(gè)產(chǎn)品對(duì)整個(gè)生態(tài)是有價(jià)值的，那么對(duì)于微信來(lái)說(shuō)，他一定是希望看到的事情。

在微信生態(tài)里創(chuàng)業(yè)，一定是要做微信整個(gè)生態(tài)平衡有意義的事情，這個(gè)才是微信樂(lè)于看到的事情，比如之前大家為了做留存，就不停的給用戶(hù)發(fā)消息推送，騷擾式喚醒用戶(hù)就會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)非常反感，所以微信對(duì)模板消息騷擾用戶(hù)的打擊非常嚴(yán)厲。
 

比如所有的小程序創(chuàng)業(yè)者都希望去占領(lǐng)用戶(hù)的朋友圈，希望用戶(hù)去分享。但是如果當(dāng)大家打開(kāi)朋友圈，全是商業(yè)化，那么大家可能會(huì)慢慢不再打開(kāi)，所以微信對(duì)朋友圈，還是希望大家多分享生活類(lèi)。

‖見(jiàn)實(shí)‖ 你覺(jué)得微信鼓勵(lì)鏈接外界的世界嗎？

王進(jìn)華：微信應(yīng)該不希望看到流量流出，比如從微信引導(dǎo)用戶(hù)去下載APP?？头梢詫?shí)現(xiàn)這個(gè)功能，但要保持一個(gè)度，不能強(qiáng)制用戶(hù)去下載。

‖見(jiàn)實(shí)‖ 基于微信生態(tài)的一體化運(yùn)營(yíng)，是你的思考還是微信官方的政策？

王進(jìn)華：是我的思考。很簡(jiǎn)單，公眾號(hào)的打開(kāi)率越來(lái)越低，公眾號(hào)的粉絲是弱關(guān)系，加入群之后關(guān)系變得更強(qiáng)一點(diǎn)，加成微信好友進(jìn)入朋友圈就更親密了。在微信生態(tài)里，公眾號(hào)、群、小程序、朋友圈各有各的問(wèn)題，一體化運(yùn)營(yíng)是一個(gè)很好的解決方法。

‖見(jiàn)實(shí)‖ 你認(rèn)為微信官方對(duì)于一體化運(yùn)營(yíng)會(huì)是一個(gè)什么態(tài)度？

王進(jìn)華：我覺(jué)得既不支持也不反對(duì)，保持一個(gè)中立的態(tài)度，但微信群可能得到的鼓勵(lì)更多。朋友圈是微信生態(tài)最活躍流量最大的地方，更希望分享生活而不是商業(yè)。公眾號(hào)也很容易生態(tài)搞壞，一個(gè)小游戲輕松吸粉幾萬(wàn)幾十萬(wàn)，就沒(méi)人愿意寫(xiě)文章了。

但微信群可以把不同的人建立一個(gè)松散的關(guān)系，而且群能力非常豐富。所以如果小程序基于群的通知功能做的更好，可能會(huì)迎來(lái)更大的爆發(fā)點(diǎn)。

‖見(jiàn)實(shí)‖ 運(yùn)營(yíng)類(lèi)需求和電商類(lèi)需求，在芝麻小客服的用戶(hù)中分別占比多少？

王進(jìn)華：運(yùn)營(yíng)類(lèi)占38%，電商等偏向強(qiáng)即時(shí)溝通類(lèi)占比62%。溝通類(lèi)不一定是電商，比如還有教育類(lèi)小程序、工具類(lèi)小程序。

‖見(jiàn)實(shí)‖ 目前付費(fèi)用戶(hù)占比能到多少？

王進(jìn)華：我們現(xiàn)在有免費(fèi)版、專(zhuān)業(yè)版（779元/ 年）和企業(yè)版（1799元/ 年），付費(fèi)版剛上線20多天，數(shù)量上肯定比較少。針對(duì)老用戶(hù)所有功能還是免費(fèi)，新增用戶(hù)有些功能需要付費(fèi)。

從需求看，需要頻繁溝通的更愿意付費(fèi)，凡是用來(lái)導(dǎo)流量的都不愿意出錢(qián)，所以我們有免費(fèi)版給他用。付費(fèi)用戶(hù)占新增2～3%。這次推出付費(fèi)版也是變現(xiàn)模式的一次嘗試。

‖見(jiàn)實(shí)‖ 還有其它變現(xiàn)手段嘗試嗎？

王進(jìn)華：暫時(shí)沒(méi)想到其它的變現(xiàn)模式，因?yàn)楸旧戆芽头δ茏龊?，還是有一些付費(fèi)用戶(hù)，但是我們目前還在積累用戶(hù)階段，希望能把產(chǎn)品打磨的更好，讓更多小程序的開(kāi)發(fā)者用起來(lái)，后面再想想如何更好的讓大家為服務(wù)買(mǎi)單。

‖見(jiàn)實(shí)‖ 芝麻小客服有競(jìng)爭(zhēng)壁壘嗎？

王進(jìn)華：真正絕無(wú)僅有的壁壘不太現(xiàn)實(shí)，但我們有一個(gè)先發(fā)優(yōu)勢(shì)。目前很多賣(mài)貨的公眾號(hào)都沒(méi)有太多人力和時(shí)間處理售前售后。接下來(lái)會(huì)針對(duì)微信生態(tài)里的場(chǎng)景，深度挖掘強(qiáng)化這個(gè)需求，做智能客服這個(gè)領(lǐng)域的工具。

‖見(jiàn)實(shí)‖ 芝麻小客服幫助客戶(hù)處理消息的效率能提升多少？

王進(jìn)華：具體沒(méi)計(jì)算過(guò)，我們統(tǒng)計(jì)部分電商類(lèi)的小程序，通過(guò)關(guān)鍵詞命中了35%的用戶(hù)咨詢(xún)，很好輔助客服人員來(lái)解決用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題。

同時(shí)，在重咨詢(xún)的小程序里比如電商，教育，咨詢(xún)類(lèi)小程序，客服下班了，你用戶(hù)還沒(méi)下班。在小程序里微信的客服軟件不方便24小時(shí)隨時(shí)在線，但消費(fèi)者隨時(shí)可能有需求要咨詢(xún)。

如果有智能客服的工具，就可以解決這個(gè)場(chǎng)景，比如用戶(hù)需要換貨，通過(guò)智能客服自動(dòng)解答換貨流程，提高消費(fèi)者滿意度，提升服務(wù)品質(zhì)。很多小程序電商人員是不希望漏掉任何一個(gè)用戶(hù)的咨詢(xún)，那么對(duì)下班之后的用戶(hù)咨詢(xún)處理就非常有必要了，因?yàn)槿魏我粋€(gè)客服的咨詢(xún)可能就是一個(gè)商機(jī)，而我們的小程序的客服系統(tǒng)，很好的滿足用戶(hù)在手機(jī)上處理用戶(hù)的咨詢(xún)。

我們統(tǒng)計(jì)了最近一個(gè)月的留言記錄，早上9點(diǎn)- 到下午6點(diǎn)，以及下午6點(diǎn)到早上9點(diǎn)用戶(hù)發(fā)消息數(shù)目對(duì)比，工作時(shí)間段咨詢(xún)占比52%，非工作時(shí)間是48%，這還不包括周末節(jié)假日公司放假的時(shí)間。

如果不能在移動(dòng)端處理用戶(hù)的咨詢(xún)，將有一半以上的用戶(hù)的客服咨詢(xún)無(wú)法得到及時(shí)的處理。有了移動(dòng)端的客服系統(tǒng)后，電商，教育，培訓(xùn)等需要及時(shí)溝通的小程序能夠極大的提高用戶(hù)的滿意度，和把握商業(yè)機(jī)會(huì)。

‖見(jiàn)實(shí)‖ 小程序最近在持續(xù)開(kāi)放一些新能力，你怎么看？你期待下一步開(kāi)放哪些新能力?

王進(jìn)華：微信所有在做的一件事情，就是希望大家能夠賺到錢(qián)，但又不破壞微信生態(tài)。包括收藏、入口等能力在幫助大家做留存，但又不要做到公眾號(hào)上，在找一個(gè)平衡點(diǎn)。

只要是能夠幫助大家解決好留存的能力我都非常期待，其中基于微信群的通知體系我最為看好和期待。因?yàn)槲⑿湃豪镉写怪庇诟餍懈鳂I(yè)群，比如生活群、商業(yè)群、家庭群，物業(yè)群，同學(xué)群，同事群，公司群等等，如果小程序進(jìn)一步打通群，未來(lái)的想象空間非常大。

‖見(jiàn)實(shí)‖ 芝麻小客服最近有融資嗎？

王進(jìn)華：之前融了一筆天使輪200萬(wàn)左右，最近在找合適的融資。

‖見(jiàn)實(shí)‖ 投資人對(duì)于芝麻小客服有什么看法？

王進(jìn)華：之前用戶(hù)量比較少，覺(jué)得沒(méi)有壁壘和積累，又不是全平臺(tái)客服，想象空間稍微小一點(diǎn)?，F(xiàn)在用戶(hù)量大了，投資人反饋要做一些更具有壁壘的事情，所以我們會(huì)圍繞智能化做的更深更好。

對(duì)了，芝麻小客服的更多數(shù)據(jù)和深度思考，會(huì)在8月4日深圳舉行的小程序生態(tài)峰會(huì)上公開(kāi)。到時(shí)見(jiàn)實(shí)也會(huì)深度參與。其他嘉賓還包括遞名片CEO-宋敏杰、勇往科技(畫(huà)畫(huà)猜猜)CEO-王洪龍、連咖啡合伙人CMO-張洪基、小小包麻麻CEO-賈萬(wàn)興、包你說(shuō)聯(lián)合創(chuàng)始人-廖舒妧、騰訊云小程序解決方案負(fù)責(zé)人-劉中海、即速應(yīng)用CEO-陳俊梁等25位行業(yè)大咖....，從電商、游戲、工具、新零售、知識(shí)付費(fèi)、大數(shù)據(jù)6大行業(yè)出發(fā)，為您帶來(lái)行業(yè)內(nèi)最新小程序玩法，剖析小程序吸金轉(zhuǎn)化套路。歡迎一起現(xiàn)場(chǎng)切磋！掃碼報(bào)名或點(diǎn)擊閱讀原文均可。

作者：見(jiàn)實(shí)（公眾號(hào)ID：jianshishijie）

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